随着知识经济和网络经济时代的到来，社区智能化已成为新世纪全新生活方式的根本保证。在社会信息化飞速迈进的今天，人们对住宅的关注已经不再局限于居室面积、周边环境、交通等方面，而是把更多的兴趣和注意力放在与外界沟通、通信服务、安全防范、物业管理等方面，这就要求传统的社区采用先进的科技手段延伸服务功能。

1、智慧社区概述

  社区是居住在一定地域范围内人们社会生活的共同体。社区是城市的单位，是城市人生活区域。社区是一个大家庭，它立足的宗旨和发展的原则是坚持以人为本，丰富人的生活，满足人的需求；着力于提高社区生活的舒适度、亲和力和归属感；是良好的社会生活系统和良好的自然环境的统一。努力建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型现代化社区是人民群众的共同心声，也是政府工作的方向。

  智慧社区充分借助物联网、传感网，网络通信技术融入社区生活的各个环节当中，实现从家庭无线宽带覆盖、家居安防、家居智能、家庭娱乐、到小区智能化为一体的理想生活。以信息化为驱动，推动社区生态转型，旨在通过先进适用技术应用和开发建设模式创新，综合运用信息科学和技术、消费方式、决策和管理方法，挖掘社区范围内外资源潜力，建设生态高效、信息发达、经济繁荣新型现代化社区。智慧社区建设是智慧城市建设的一个重要组成部分，智慧社区和智慧城市建设在许多领域概念相通。

2、乌兰浩特市智慧社区建设现状

  乌兰浩特市是兴安盟盟委和行署所在地，是全盟的政治、经济、文化中心，内蒙古红色革命的摇篮。乌兰浩特市努力打造“生活服务大超市”，力争实现“社区生活半小时服务圈”。2011年6月23日，全区首家“12349社区服务信息中心”在乌兰浩特市开始运行，提升了该市社区服务水平。截至目前，派单成功率为95%，服务满意度98%。

（一）积极探索12349社区服务新模式

  12349社区服务信息中心是融便民服务和“紧急救援”为一体的政府公益信息服务平台，全天24小时为城区居民提供家政、维修、医疗、养老等10个大类70多个小项的信息服务。当居民有需求时，直接拨打12349，客服人员根据居民需求在最短时间内选派专业服务商提供服务。中国联通兴安分公司和12349社区服务信息中心还联合推出手机“电子保姆”，老年人可通过“电子保姆”得到紧急救援和帮助。

  一是服务行业亟待规范。乌兰浩特市家庭服务业起步于1993年，十几年来，家政服务市场迅速发展，给几万人提供了就业和解决了家庭后顾之忧；但家政服务行业管理不规范等问题，也给行业健康发展和市场监管带来了巨大挑战。而目前乌兰浩特市家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后。

  二是社区服务应该注重个性化。先进的社区服务理念要求社区服务注重人性化、个性化，特别是要缓解日益增长的养老、为老供需矛盾。乌兰浩特市已进入老龄化城市行列，养老、为老服务要求高，需求量大，以生活照料、康复护理、精神慰籍为主要内容的居家养老是老人首选的养老形式。而从社区服务主要贯穿于居民日常生活中的角度来说，服务需求时时处处都会产生，需求需要及时释放。

  三是信息上的不畅通是影响生活便利的“瓶颈”因素。具体表现为：社区内大都设宾馆、饭店、学校、医院、商场、超市等服务机构，家政、家电维修等小型服务网点也大多分布于大街小巷，由于信息上的不畅通，使得服务资源不能与居民需求之间形成有效地对接。

（二）全方位、多层次、立体式社区信息服务

  12349社区服务信息中心，是乌兰浩特市市委、市政府为构建和谐社会实施的一项为民服务实事工程。中心现有办公面积800平方米，内设家政服务部、失物招领部、培训就业部、中介服务部、志愿者服务部和信息网络部。内设10个电话座席，有工作人员18名。12349社区服务信息中心自2011年6月正式投入运营以来，本着“以人为本、服务居民、有需必应、便捷高效”的宗旨，先后开设了家政服务、维修服务、养老服务、医疗服务、生活百事、订餐订票等10大类，70多个项目的信息服务，为居民提供24小时信息服务，打造社区“半小时服务圈”，努力提高居民生活的幸福指数。服务范围立足市区，辐射城郊，并加强与相关公益性组织的合作，形成了较为完善的社区服务体系。

  12349社区服务信息平台由呼叫平台和网站平台两部分构成。信息平台首先申请开通了乌市民政部专用公益电话号码“12349”，并开发了相关数据库和软件系统，接受语音接入等呼叫服务，为居民提供信息咨询，家政服务、紧急救助等各项服务。目前，网站平台建设正在紧张进行中。中心门户网站，设置了中心业务、会员中心、商户展示社区风采、供求信息、志愿服务、招商加盟、意见反馈、乌市家协等信息交互工具，为各类公共事务、生活服务、商务服务、提供网络信息发布和查询平台。

  2011年8月22日晚6时，《兴安日报·红城版》联合乌市12349开展进社区活动。来自8家服务商的服务人员现场为社区居民提供涵盖家政服务、法律咨询、电脑维修、配钥匙修锁、教育培训、婚姻家庭咨询、心理咨询、健康义诊等各类生活服务。据统计，此次活动的服务人员达到50余人。新颖的服务方式引来不少居民围观、咨询。据不完全统计，活动共为300余人次进行了服务。不少居民表示，有了这样的服务平台，以后遇到急事难事，家门口就能解决，真是太方便了。为切实服务百姓，方便居民享受各类生活服务，扩大便民服务覆盖范围，此项活动还将走进乌市人群聚集的其他广场或小区。

  此外，“12349社区服务信息中心”还与中国联通兴安盟分公司合作推出了一款专门为老年人设计的集紧急救援、生活帮助、一般信息通话功能为一体的“电子保姆”手机。老人用户可以使用中心的“电子保姆”红、绿一键通，快速拨打中心热线寻求帮助。“电子保姆”是一部专为老年人使用而设计的一款集紧急救护、生活帮助、一般信息通话功能为一体的实用性手机，带有独一无二的一键求救和生活帮助功能。

（三）社区开展网格化管理

  随着社会转型的加速，越来越多的社会性、公益性事务需要动员各方力量落实。而此前以条块为主体的社会组织管理体系，多数情况下都是街道、社区干部在“单打独斗”。社会管理“网格化”，将原有各职能部门“各管各的”转变为“网格联动”，可更有效地整合、利用和发挥基层管理服务资源，有效提高办事效率。

  网格化管理体系的建立，使社区工作落脚到服务居民群众、方便居民群众、造福居民群众上。实施网格员挂牌上岗服务，为居民提供更深，更细，更实的服务，广大居民群众足不出户就可享受到服务的便利，彰显了党和政府对人民群众的关怀，体现了以人为本，促进了社会和谐。

  通过实行党政班子成员包社区，机关、社区干部包片区，“三长”包楼栋，形成了横向到边、纵向到底的综合性网格化管理局面，取得了明显的成效，主要体现在以下几方面：一是网络互动，促进了社区和谐稳定。通过实行党政班子成员包社区，机关、社区干部包片区，“三长”包楼栋，形成了横向到边、纵向到底的综合性网格化管理局面，取得了明显成效，主要体现在以下几方面：一是网络互动，促进了社区和谐稳定；二是密切了党群干群关系；三是壮大了服务力量，提高了服务效率；四是整合了社会资源；五是畅通了基层维稳的渠道。

3、乌兰浩特市智慧社区构建存在的问题

  社区信息化经过近些年的建设，取得了一定的成绩，但同时也存在一些不容忽视的问题。

  （一）思想认识还有待进一步加强。当前，部分领导和职能部门对发展社区信息化的重要性、必要性和紧迫性还认识不够。有些领导干部对社区信息化的基本功能还模糊不清；有些部门和单位还存在着“等等看”的思想；社区信息化的发展需要资金、技术、人才等多方投入，部分地区、部门领导存在着畏难情绪，不是想方设法解决问题，而是在困难面前止步不前，只强调缺人才、缺资金、缺技术等客观制约条件，影响了社区信息化建设的进程。

  （二）统一标准缺失。标准包括数据采集的基本要素、数据的来源、数据采集的方法及要求等，标准不统一容易形成“信息孤岛”，统一标准有利于各地系统间的融合贯通。建议出台相应的指导意见，使社区信息化做到标准化、程序化、规范化。

  （三）缺乏有效的顶层设计。“智慧社区”是在 “智慧城市”理念的基础上进一步具体提出的，出现的时间较短，从行业到企业，各自都有自己的理解，尚未形成相应的行业标准，导致尚未形成普遍认可的 “智慧社区”服务基本体系架构。

  （四）服务人才体系不健全。社区信息化建设，不仅需要网络管理、系统安全、软件编程的专业高级人员，而且还需要大量的掌握基本信息网络应用知识的一般工作人员。社区服务人才短缺、素质偏低、结构亟待优化。

  （五）社区信息化建设的资金不足。社区信息化资金投入不足表现在两个方面，一方面财政给社区信息化建设的资金投入总量不足；另一方面有关部门投入的资金没有实现统筹使用，低水平的重复建设，造成投入资金未能发挥更大作用。

4、加强智慧社区建设的对策和建议

  （一）强化组织领导。各社区要高度重视智慧社区管理工作，根据本实施方案，结合实际，制定具体的实施方案，明确工作职责和要求，同时，要科学整合机构，将工作人员安排到社区工作，改坐班等待、被动受理为主动贴近、登门入户服务。各社区要按照总体部署，因地制宜、精心策划、严密组织、狠抓落实，按时完成各阶段的工作任务，稳步推进智慧社区管理的全面实施。

  （二）实施统一规划。社区功能不断扩大，承担的任务越来越多，没有统一的信息化规划，根本不可能完成任务。社区每个职能部门都有自己的信息系统，都要求社区建立一个以自己为中心的信息系统，其结果是社区信息系统建设孤立分散，信息共享困难。所以社区信息化的建设一定要有统一的规划，将各部门有机结合起来，才能成为高效强大的智能社区系统。

  （三）大力推进智慧社区通信网络设施建设。发挥社区基层协调优势，积极衔接好城市的智慧化建设项目，结合智慧社区的建设规划，加强与电信运营商、广电企业的合作，大力推进社区有线、无线通信网络的深度覆盖，提升居民宽带接入水平。有线网络方面，全面推进光纤入户以及实现光纤网络对社区服务设施空间的覆盖；无线网络方面，紧跟无线网络发展趋势，加快社区无线局域网、Wi-Fi和 3G 等无线网络的建设。积极推动社区数字电视网的整合、改造和新建，建立适合新一代高清电视、IPTV 传输需求的通信网络。通过加快推进光纤到户、下一代广播电视网和新一代移动通信网络的建设，强化有线与无线优势互补，构建一个覆盖社区住宅和服务配套空间的无缝信息网络。

  （四）加强智慧社区队伍的建设。任何一项工作的扎实开展都离不开一支高水平的队伍。要打造一支高水平智慧社区队伍，必须要加强对智慧社区管理员的思想政治教育和业务能力指导，并吸引大学生、企事业单位工作者、民间经济组织成员等新鲜血液进入网格化管理队伍。

  （五）提高智慧社区人员的待遇。智慧社区人员工资待遇可参照社区工作人员工资待遇执行。经费由社区多渠道筹集，不足部分由各镇（街道办事处）纳入财政预算。同时要建立奖励制度，对于在工作中取得明显成效的社区管理员，市财政部门要拨出一定的经费，给予奖励。

  智慧社区服务体系建设是一项系统和长期的工程，在建设过程中，做好顶层设计的同时，要紧密结合各自的特点，着力解决社区当前存在的主要矛盾，循序渐进，由易入难，逐步构建一个完善的智慧社区服务体系，给群众提供方便、快捷、贴心的服务和帮助。